Los seres humanos somos seres sociales, cada una de las actividades que realizamos se interrelaciona con las de otros, hablamos, intercambiamos y colaboramos. En las empresas no es diferente, y aunque mucho se habla del trabajo en equipo, cómo hacerlo más funcional y porqué es importante, en este artículo quisiéramos compartirte el trabajar con otros, pero desde una perspectiva de cliente – persona que brinda un servicio.
Siguiendo con el tema de la transformación digital, una cultura de servicio al cliente distingue a aquellas organizaciones que implementan de forma exitosa procesos de transformación, esto debido a que el término cliente ha cambiado en el ámbito organizacional para incluir también a quienes atendemos de forma interna.
La atención y servicio al cliente han evolucionado con los diferentes modelos de negocio, actualmente no se concibe la atención al cliente sin la intervención de medios digitales; por otro lado, la parte del servicio ha evolucionado de tal forma que ahora se habla de crear experiencias para los clientes.
Estas experiencias se encuentran marcadas por diferentes características, algunas de ellas son:
- Personalización, hacer que el cliente sienta que las cosas son hechas especialmente para él.
- Interacción, parte del servicio es hacer que el cliente se sienta parte del proceso y pueda tomar las decisiones que necesite hasta llegar al producto final que espera.
- Agilidad, las empresas con modelos de atención al cliente que acortan tiempo de espera son preferidas por el público.
- Honestidad, con la apertura de información actual, los clientes buscan empresas que sean abiertas y honestas con las prácticas que realizan e incluso causas sociales con las que se involucran.
Cómo decíamos arriba, solemos pensar la atención al cliente en términos del usuario final, es decir, el comprador directo de un producto o servicio, pero ¿qué pasaría si aplicamos estos criterios con nuestros clientes internos?, por ejemplo:
- Personalización, conocer de cerca a las personas con las que trabajamos, identificar cómo se comunican y cuál es la forma más sencilla de colaborar con ellas.
- Interacción, ofrecer dos medios para contactarnos, aclarando cuál preferimos porque es más fácil que respondamos.
- Agilidad, poner atención en realizar nuestras tareas de forma eficiente, con buena calidad y tener un buen tiempo de respuesta.
- Honestidad, comunicarnos de forma transparente, indicar el avance de las proyectos o tareas y hablar de impedimentos para completar algunas tareas.
En una organización, podemos dividir a los clientes internos en dos:
- Aquellos a quienes tienes que entregar un producto final para el cliente externo.
- Aquellos que para hacer su trabajo dependen de alguna de tus actividades o tareas.
En el primer caso, generalmente se basan en peticiones, como, por ejemplo: un cartel, video, producto, una mejora. Mientras que en el segundo caso tiene que ver con, por ejemplo, la entrega de reportes o insumos para crear productos. Dependiendo del lugar que ocupes en la organización puedes tener contacto con uno o ambos tipos de clientes, ninguno más importante que el otro.
Te compartimos 5 preguntas básicas para que reflexiones sobre la forma en la que brindas atención a tus clientes internos:
- ¿De qué forma puedo hacer el trabajo de otros más sencillo?
- ¿Cómo demuestro a otros que los estoy escuchando?
- ¿Quiénes son las personas que dependen de tu trabajo para poder realizar el suyo?
- ¿Con qué herramientas de gestión cuento para monitorear el progreso de mis tareas?
Estos nuevos modelos de relacionarnos percibiendo a otros como nuestros clientes, nos ayuda a crear mayor compromiso y a atender las peticiones de otros de tal forma que les facilite el trabajo, agilizando procesos y trayendo mejores resultados para el equipo y la organización.
Además, mostramos empatía por los otros, consideramos sus necesidades y con esto creamos ambientes de trabajo más saludables.
